一根电话线，疏通的是民意，联动的是民生，架起的是与用户之间暖心的交流桥梁。每年供暖初期，都是咨询供暖问题的顶峰期，怎么提高热线服务水平，削减用户等待时刻，高效处理用户反映的各类问题，成为合肥热电急需处理的“心头大事”，也是助力“暖心·优供”的有用之举。

  “本年，咱们环绕‘优供’方针，在内部新招募了31名自愿者，并上线AI智能语音体系，一起加大话务员轮班密度，保证话务顶峰期间热线‘打得进来’，问题能取得处理及时。”合肥热电呼叫中心负责人表明。

  “用户打电话是要找咱们处理难题，我要对得起他们给我的这份信赖。”每年采暖季，关于呼叫中心的班长马莉来说，都是严峻而繁忙的。顶峰期，每天千余以上的超高话务量，加上用户报修电话回访，作业都排得满满当当。

  “做好呼叫中心作业，除了要具有丰厚的供暖常识储藏，还需要有极大的耐性。”面临用户的不理解，一方面要安慰化解用户的不活跃的心情，耐性解说。另一方面要联络相关单位，快速处理问题。作为呼叫中心的一名“老兵”，她数十年如一日爱岗敬业、勤勤恳恳。

  “尽自己的绵薄之力，能够为用户圆满处理用暖问题，我感觉自己一切的支付是值得的。”马莉说。

  “老兵”有“老兵”的风貌，“新兵”也有“新兵”的典范。在本年的话务自愿者中，还有一位“新兵”，她是来自合肥热电规划研究院的李惠平。

  还有一个多月就要退休的她，本职作业是一名行政管理员，此次自动请缨报上自己的名字去参与热线自愿服务。从行政作业到话务服务，跨度大、时刻紧、任务重，她自动“充电”“加码”学习相关常识，讨教经历比较丰厚的搭档，仔仔细细地对待每一个电话。从电话那头传来的每一声“谢谢”，都是用户对她必定和认可，也是她热心作业的最大动力。

  李惠平说：“我觉得接线服务和行政作业是一回事，都要‘走心’，‘走心’便是要有责任感、讲贡献，把用户每一个诉求了解的清清楚楚，把每一个问题处理的明明白白。”

  和李惠平一样的自愿者，还有30名，一切自愿者均通过严厉的“理论+实操”训练查核后方能上岗。有了自愿者的参加，大大缓解了冬供初期的接线压力。

  除了发动听的力气，还需要有新技术加持，“新客服”让服务更“智能”。“您好，合肥热电为您服务，请简要说出您的诉求，例如，您可以说查户号、查费用、报修……”11月1日上线的AI智能语音“新客服”在本年冬供迎来了“首秀”。据统计，在话务量激增的冬供初期，智能语音客服分摊了50%左右的话务量，不只提高了服务热线的接通率，更是有用缓解了人工客服的压力。用户在拨打962666服务热线后，由智能语音客服接电，可完成查询户号、费用和报修等功能。如遇到没办法辨认或许回答的问题时，可转入人工坐席，由话务员供给人工服务。

  服务热线是衔接合肥热电与用户之间的“连心桥”，更是感知供热保证才能和作用的“晴雨表”。本年冬供以来，热线未呈现接线不畅、严峻占线等问题，热线一直“在线”，“走心”完成“暖心”。（王小倩）

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